CRM戰略入門：掌握四大關鍵點

顧客需求的多樣化以及消費者購買模式的變化，使得CRM的重要性逐年提升。然而，對於「什麼是CRM？」這個問題，能夠立即給出明確回答的人卻寥寥無幾。

本文將深入淺出地解釋「究竟什麼是CRM」，並介紹初次考慮導入CRM的企業需要掌握的戰略佈局要點。

CRM到底是什麼？

CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文通常翻譯為「顧客關係管理」或「顧客關係經營」。值得注意的是，CRM帶有多重解釋，根據不同背景會有不同的意涵。它可以指代企業為了與顧客建立良好關係而進行的一系列活動，也可以指代用於實施這些活動的軟體。本文將CRM定義為「企業為了與顧客建立良好關係所進行的一系列活動」，並基於此展開後續說明。

CRM的實踐流程

通常，CRM的實踐包括以下幾個步驟：

目標對象的確定： 明確鎖定目標客群。
資訊收集與分析： 收集相關的顧客資訊，如屬性資料和行為紀錄，並進行分析。
問題點的提取： 基於分析結果，找出提升顧客關係的課題。
措施的實施： 制定和實施解決課題的策略。
結果驗證： 驗證措施的效果，並設定新的課題。

持續運行上述的PDCA循環（計劃-執行-檢查-行動），能夠幫助企業與顧客間建立更好的關係，並最大化LTV（顧客終身價值）。

現在就要投入CRM的理由

隨著PC和智慧型手機的普及以及SNS的廣泛使用，相較於數十年前，訊息傳遞的速度和質量已顯著提升。此外，跨境電商的基礎設施也已完善，讓消費者的選擇更加全球化。

從銷售者的角度來看，企業正處於一個國內外競爭激烈的市場環境中。因此，要在這樣的環境中脫穎而出，企業必須與競爭對手差異化。而「顧客為中心」的經營策略正是其中一種有效的方法，而CRM則是實現這一策略的有力工具。深刻理解顧客需求，並在適當的時機提供所需的服務，能夠吸引顧客的忠誠度。

建立CRM戰略的四大要點

儘管名為「CRM戰略」，這並非特效藥。戰略指的是企業為了以最短路徑達成目標而確定的優先事項和應放棄的事項的指導方針。CRM戰略是「關於企業與顧客的良好關係構築，應該聚焦在哪些活動並以什麼方針推進」，一旦確立戰略，企業的所有CRM活動都應依據戰略執行。

以下是構築CRM戰略時需注意的四個要點：

1. 特定顧客群（市場分割）

首先，最重要的是明確CRM的目標客群，即「誰」是你的目標顧客。市場分割即是將顧客按照性別、年齡、居住地、購買頻率等屬性分類。通常，CRM活動會以這些細分市場為單位規劃。

2. 把握顧客需求

一旦確定主要目標，接下來就是了解目標顧客的問題和需求。透過分析顧客的各種數據或進行問卷調查，努力了解顧客的需求。隨著DMP（數據管理平台）的普及，及大數據分析和人工智慧技術的發展，現今能夠比以前更精確地分析顧客資訊。

3. 確定活動優先順序

雖然「CRM是一連串為了建立顧客良好關係的活動」這句話聽來很簡單，但實際操作起來卻沒那麼容易，所需進行的活動可能多得令人驚訝。因此，要根據顧客需求、市場狀況及企業實際情況（如體制、預算等）設定優先順序。確定目前最重要或最易見效的活動，優先執行。

4. 工具的導入需謹慎

雖然CRM軟體是實行CRM的有力工具，但並非必需。工具只是為了讓CRM能更高效、高效地進行的輔助工具，不應本末倒置地將工具置於CRM的核心。常見的失敗例子是盲目聽從軟體供應商的建議導入CRM軟體，最後因滿足不了企業實際需求而無法有效利用。因此，應先明確企業戰略，再選擇合適的工具。

行動才能見效

最後補充，戰略的建立僅僅是起點，實踐才是關鍵。策略必須是「可實行的」，盡量避免設想過於理想化，導致策略成為空談。根據企業實際情況構築實行可能的戰略才能真正發揮效用。

請記住，戰略的實行才是最終目標。在實際操作中，所有活動都應向戰略靠攏。在經營CRM時，切勿將腳步跨得過大，依據企業的實際情況構建可行的戰略是首要任務。