【1】客户成功是什么
客户成功是指支持客户利用自家产品或服务达成目标的一种努力或部门。
这项工作重点在于与客户建立长期关系，通过为客户提供成功来实现公司的利润。
如果能够让客户成功，就可以减少客户流失，并创造追加销售和交叉销售的机会。
此外，深入了解客户成功的组织体制也是很有帮助的。以下文章详细解说了组织结构。
背景重要性
随着订阅制和SaaS的扩展，销售给客户之后才是开始。
如果客户没有获得期望的价值，他们会立即取消订阅。
换个角度来看，如果客户能够利用自家产品并获得期望的价值，不仅会续约，还会升级到更高级的服务或购买相关产品。
此外，忠实客户会积极宣传公司产品。通过给客户带来成功，可以加速公司的业务增长速度。
在国内，由于人口和企业数量呈下降趋势，获取新客户变得更加困难。因此，与其获取新客户，不如维持现有客户的关系更为重要。
适用于SaaS之外的理由
虽然“客户成功只适用于SaaS或订阅业务”是误解，但在各行各业中客户成功都很重要。
客户成功的本质是提升客户忠诚度。如果持续提供客户需要的价值，客户忠诚度自然会提高，回头客也会增加。
在任何业务中，回头客和忠实客户对销售贡献都很大。从提升客户忠诚度的意义上说，星巴克是客户成功的成功企业之一。
星巴克专注于提供舒适的环境、友善的服务和在任何门店都熟悉的服务，因此成为了世界上最成功的咖啡店之一。
未来，各行业的企业将专注于客户成功，以实现业务增长。
【2】客户成功与客户体验与客户支持的区别
客户成功容易与客户体验和客户支持混淆。
以下是客户成功与客户体验和客户支持的区别。
与客户体验的区别
客户成功与客户体验密切相关。因为客户成功是提供更好的客户体验。
如果要说不同之处，客户体验是客户使用产品服务时获得的体验，而客户成功是通过数据驱动设计更好的客户体验。
与客户支持的区别
由于字面相似，客户成功与客户支持常被误认为是一个概念。
根据某公司的调查，24.5%的受访者将客户成功与客户支持混淆。
然而，客户成功与客户支持大不相同，必须明确区分。
客户成功与客户支持的主要区别在于对待客户的态度。客户支持是客户提出问题时的“被动”应对。
而客户成功是基于数据主动了解客户问题并预先解决的“主动”努力。
重视的指标也不同。客户支持重视响应时间和问题解决率等效率性指标。
而客户成功则重视保留率和追加/交叉销售等结果。
【3】客户成功的优势
客户成功的优势有以下三点。
- 降低流失率/提升续订率
- 提高客户满意度
- 增加收入
1. 降低流失率/提升续订率
投入客户成功后，可以让客户充分利用公司产品并感受到价值。
同时，客户成功预先解决客户的未来问题，防止负面情绪的产生。
感受到价值并获得超出期待体验的客户会选择续约。
2. 提升客户忠诚度
客户忠诚度指客户对品牌或产品的信任和喜爱。
提升客户忠诚度，客户不仅会持续使用产品，还会签订更高级别的计划或购买相关产品。
专注于客户成功是提升客户忠诚度的有效措施。
提供高质量的客户成功服务，可以顺利解决客户问题，提供高满意度的客户体验。
此外，客户成功部门经常与客户直接沟通，有助于培养心理忠诚度（对品牌或产品的喜爱）。
3. 增加收入
根据Gartner的调查，三分之二的企业试图通过客户体验与竞争对手区分开来。
在技术发达、产品和服务容易被模仿的现代，客户会选择值得信任的品牌。
例如，Apple和星巴克的流行就证明了这一点。
要让客户对品牌有亲近感，提升客户体验是有效的。
增加优质客户，提升续订率和追加/交叉销售等。
此外，根据帕累托法则，整体销售额的80%来自20%的优质客户。关注客户成功，可以获得和保持这20%（或更多）的优质客户。长期关注客户成功，业务将大幅增长。
【4】客户成功的具体工作内容
客户成功的主要工作内容如下：
- 客户数据管理和分析
- 客户和内部应对
- 实施支持
- 社区运营
1. 客户数据管理和分析
客户成功的首要任务是整合内部分散的客户数据。
一元化的客户数据使得有效分析成为可能，加深对客户的理解。
2. 客户和内部应对
客户成功像咨询师一样解决客户问题，引导客户走向成功。
客户成功部门负责人要在公司内外宣传客户成功的重要性。
3. 实施支持
客户成功的最终目标是让客户能够完全独立地使用公司产品。
4. 社区运营
客户成功通过运营社区提高客户参与度和忠诚度。
这些是客户成功的关键环节，通过这些工作，可以帮助企业成长和成功。