在現代的企業經營中，顧客可以根據其交易狀況被分為各種類型，如新顧客、現有顧客、休眠顧客及優質顧客等。其中最高層級的顧客群被稱為「忠誠顧客」。在現今商業環境裡，單純依靠價格或功能來區分商品已經非常困難，因此如何培養忠誠顧客變得尤為重要。本文將從忠誠顧客的定義到其培養方式進行詳細解說。
忠誠顧客是什麼？
首先，我們來看看「忠誠顧客」的定義。許多人認為忠誠顧客是那些在銷售排行中位居前列，或是經常購買商品的顧客，或者是長期維持交易關係的顧客。然而，這些「花費大量金錢的人」並不一定都是忠誠顧客。
忠誠顧客與優質顧客的區別
優質顧客是指那些頻繁購買或使用產品和服務，或者一次性花費大量金錢的顧客。但在這些優質顧客中，會有一些沒有特別愛好產品或服務，只是因為便宜或其他方便性理由而購買的顧客，這些顧客被稱為「偽忠誠顧客」。這類顧客在遇到更具吸引力的競品時，可能會立刻轉移其消費。
相對地，忠誠顧客則是那些對企業或商品有真實的愛好和信任，並且持續購買和使用的顧客。因此，即使競品的價格較低或便利性更高，他們也不會輕易轉換。
增加忠誠顧客的好處
穩定的銷售和提高LTV
忠誠顧客由於對企業及其產品或服務有很高的信任，因此不會輕易切換品牌，從而帶來更長期且穩定的銷售額。這會導致LTV（顧客全生命周期價值）的提升。
推薦產品並帶來新顧客
忠誠顧客可能會通過口碑或社交媒體推薦產品，吸引更多新顧客，這可為企業節省大量廣告費用。
提供高質量的反饋
由於忠誠顧客對產品有深厚的愛好，他們往往能提供建設性的反饋，這對於產品或服務的改進至關重要。
如何培養忠誠顧客
STEP 1 考慮顧客需求的價值
顧客對產品或服務的價值來自於「顧客獲得的東西」與「顧客為此付出成本」之間的平衡。因此，提升顧客獲得的東西，如提高產品質量或改善顧客服務，有助於增強顧客服務。
檢視現有的顧客服務體驗
從顧客的角度重新審視所有和顧客接觸點的體驗，包括:
- 顧客對產品和服務的需求是什麼？
- 顧客在購買或使用過程中的感受如何？
- 在這個過程中存在哪些障礙或問題？
STEP 2 把握當前的顧客忠誠度
了解現有顧客的忠誠度是非常重要的，但這需要進行定量調查，例如「顧客推薦調查」，以測量顧客的信任度和愛好度。
STEP 3 根據推薦度和盈利性確定優先目標
將顧客的推薦度和盈利性進行矩陣分析，可以分為多種顧客層級，並根據這些數據優先考慮不同的策略。
STEP 4 提供超出預期的體驗
培養忠誠顧客的關鍵在於「提供超出顧客預期的體驗」，這需要在了解顧客需求的基礎上，提供令人驚喜的服務和產品價值。
總結
忠誠顧客對於企業的長期發展至關重要，培養忠誠顧客雖不易，但只要精心策劃提升顧客服務體驗，便能開創良好的經營之道。