在近年來，由於市場競爭激烈，獲取新顧客的成本越來越高。因此，許多企業開始專注於強化與現有顧客的關係。而在這過程中，一個重要的指標便是 LTV（顧客終身價值）。本文將詳盡介紹 LTV 的計算方法及提高 LTV 的策略，還有介紹 MA（行銷自動化）和 CRM（顧客關係管理）的導入益處。

LTV（Life Time Value：顧客終身價值）是什麼？

LTV 是「顧客終身價值（Life Time Value）」的簡稱，用來表示一個顧客從開始使用企業產品或服務到結束期間，企業能夠從該顧客身上獲得的總利益。例如，如果一位顧客進行的交易不僅僅是一次性的，而是持續性的，那麼該顧客的 LTV 就會更高。

LTV 受注目原因

新顧客獲取困難

台灣的總人口逐漸減少，多數市場的競爭因此愈發激烈，開發新顧客的成本和時間也越來越多。而現有顧客則因已有良好關係，能夠預期持續購買或介紹新顧客。

One to One 行銷成為主流

隨著網際網路的普及，顧客的需求變得多樣化。企業需收集並分析顧客資料，以根據個別需求做出相應商品提議，這種「一對一行銷」的方式使 LTV 成為重要指標。

訂閱制服務流行

訂閱制服務使企業能隨時間持續獲利，吸引許多企業介入此服務模式。為了讓顧客長期訂閱，提升 LTV 成為企業的重要策略。

LTV 的計算方式

LTV 計算方式多樣，依企業模式而異。一般來說，LTV 可按以下公式計算：

LTV ＝ 平均顧客單價 × 收益率 × 購買頻率 × 持續期間

例如，若平均顧客單價為 4 萬元，收益率 50%，購買頻率為每月 0.5 次（每年 6 次），持續期間為 5 年，則 LTV 為 40,000 元 × 50% × 6 次 × 5 年＝600,000 元。

當考慮新顧客獲取成本及現有顧客維持成本，則 LTV 的計算為：

LTV（含成本）＝ 平均顧客單價 × 收益率 × 購買頻率 × 持續期間 -（新顧客獲取成本＋現有顧客維持成本）

提升 LTV 的策略

LTV 由數個要素組成，通過改善這些要素可提升 LTV。

提高平均顧客單價

利用「交叉銷售」及「升級銷售」策略，提高平均顧客單價。例如，推薦顧客購買相關產品或更高價產品。

增加購買頻率

定期發送電子郵件，提醒顧客考慮再次購買，並在郵件中強調產品或服務的優勢。

延長顧客服務時間

通過提供特別優惠或獨特產品，增加顧客對品牌的忠誠度，延長服務持續時間。

提高收益率及降低成本

管理成本及引入 MA 或 CRM 系統，以降低顧客獲取及維持成本。

MA 和 CRM 的應用

MA 的好處

MA 系統對於管理潛在顧客非常有用，可追蹤顧客行為，分析電子郵件開啟率和成交率。

MA 系統的三大優點包括：

• 減少人力成本
• 視覺化行銷成效
• 維持良好顧客關係

CRM 的好處

CRM 系統則有助於管理現有顧客，提供顧客資料一元化管理、數據分析及郵件發送等功能。

CRM 系統的三大優點包括：

• 一元化顧客資料管理
• 提升顧客滿意度並培養優質顧客
• 增強工作效率，專注核心業務

總結來說，LTV 作為衡量顧客價值的重要指標，企業應用 MA 和 CRM 系統來管理顧客資料，有效提升 LTV。